Seminare der StadtwerkeAkademie
Schwierige Situationen im Kundenkontakt
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Zielgruppe
Alle Fach- und Führungskräfte, die im wertschätzenden und guten Dialog mit ihren Kunden stehen möchten.
Seminarziel/-inhalt
Der Umgang mit schwierigen Situationen, vor allem im Kundenkontakt, fällt vielen Menschen schwer. Die Ursachen dafür sind vielfältig und häufig emotional.
Nicht alle Kunden reagieren einsichtig, wenn Sie unbequeme Nachrichten mitgeteilt bekommen. Einige eskalieren, verweigern sich, drohen, weinen und dann wird es unangenehm und sehr anspruchsvoll, eine wertschätzende und lösungsorientierte Gesprächsführung beizubehalten. Ihre Aufgabe im Kundenservice und Vertrieb ist, auch in schwierigen Situationen als guter Dienstleister professionell zu handeln.
Sie lernen, wie Sie eine lösungsorientierte Haltung und Sprache entwickeln können. Sie erhalten verschiedene Methoden und Techniken, um schwierige Gespräche zielführend zu deeskalieren und sich selbstbewusst behaupten zu können. So entwickeln Sie mehr Stabilität und Souveränität
- Klar und doch verbindlich auf Kunden zugehen
- Welche Situationen erleben Sie als schwierig?
- Wie bereite ich mich auf derartige Situationen vor?
- Unbequeme Nachrichten mitteilen
- Schwierige Verhaltensweisen: Wie erkenne ich Frühwarnsignale?
- Die Bandbreite an Verhaltensweisen: Welche sind wirklich deeskalierend?
- Körpersprache deuten
- Wie bleibe ich in schwierigen Situationen stabil, souverän und flexibel?
Methodik
Trainerinput, Gesprächssimulation, Übungen und Einzelfälle anhand von Praxisbeispielen, Trainerfeedback, Erfahrungsaustausch, Arbeitsblätter.
- Positive Sprache
- Perspektivenwechsel
- Schwierige Kunden gewinnen
eg media, werbeagentur augsburg