Seminare der StadtwerkeAkademie
Professionell und kundenorientiert telefonieren
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Zielgruppe
Alle Fach- und Führungskräfte, die im telefonischen Kontakt mit internen und externen Kunden haben und sich professionalisieren wollen.
Seminarziel/-inhalt
Unglaublich, was Kunden manchmal am Telefon passiert. Da wird in den Hörer "genuschelt", nebenbei Kaffee getrunken, Musik duddelt im Hintergrund, der Name nicht genannt, undeutlich gesprochen, keine Firmierung erwähnt, Botschaften werden transportiert, die der Kunde nicht wirklich wissen wollte. Wer dran war, ist auch nicht ganz klar, nachdem der Kunde aufgelegt hat. Das klingt jetzt alles sehr provokativ, aber Hand auf das Herz. Wie wirken Sie am Telefon?
Das Telefon ist immer noch das wichtigste Kommunikationsmittel in Ihrem Geschäftskontakt. Fast 80 Prozent aller Gespräche und Vereinbarungen werden maßgeblich am Telefon geschlossen. Dies erfordert eine gute Kenntnis der Methoden und Techniken, speziell für die telefonische Gesprächsführung. Wir vermitteln wichtige Werkzeuge für eine effiziente Gesprächssteuerung telefonischer Kundengespräche. Sie professionalisieren Ihre Gesprächskompetenz am Telefon und befassen sich hierzu mit den Elementen einer konstruktiven Gesprächsführung und der Wirkungsweise einer positiven Sprache.
Grundlegendens zur Telefonkultur
- Die wichtigsten Dos and Don’ts im Telefonkontakt
- Die akustische Visitenkarte: Unternehmensinterne Telefonstandards
Kommunikation am Telefon
- Wirkungsfaktor Stimme, Sprechtechnik und Sprache
- Bedeutung der Sach- und Beziehungsebene
Gesprächstechniken für eine effiziente Gesprächssteuerung
- Phasenmodell zur Strukturierung eines Telefonats
- Zielorientierter Einsatz der Fragetechniken
- Aktives Zuhören
- Wirkungsweise einer lösungsorientierten Sprache
- Einwandbehandlung in der Praxis
Erste Hilfestellung bei schwierigen Gesprächssituationen im Telefonkontakt
- Verärgerte Kunden und Vielredner
Die Betrachtung und Arbeit an individuellen und konkreten Gesprächssituationen, Themen oder Fragestellungen aus dem beruflichen Umfeld der Teilnehmenden stehen im Fokus
Methodik
Trainerinput, Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, Übungen anhand von Praxisbeispielen, Fall-Coaching, Plenumsdiskussion, Arbeitsblätter.
- Telefonischer Kontakt
- Telefonkultur
- Stimme und Sprechtechnik
eg media, werbeagentur augsburg